网游投诉铺天盖地 游戏客户服务堪忧

网游投诉铺天盖地 是产品太烂还是玩家要求太高

　　2011年才开个头，跌跌撞撞刚熬过年关的中国游戏产业，还没有多少值得庆祝的喜讯传来，可那不停往上蹦的网游投诉统计数字，却已经在迫不及待地提醒我们，又一个消费者权益保护日到了。

　　打开315网站上的投诉统计页面，网游“人气”遥遥领先其他所有产品和服务，满屏幕的封号、漏洞、欺诈举报更是看得人触目惊心，初来乍到的可能忍不住惊呼我们的网游产品是不是到了无药可救的地步，摸爬滚打多年的老鸟会语重心长地告诉你只要习惯了就好。

　　说到底，中国的消费者权益保护体系才刚刚起步，与欧美发达国家相比更是问题多多，可单从数据来看，相对于普通消费者对传统商品和服务自主维权的“不感冒”，网游玩家的维权意识似乎是一年比一年水涨船高。2010年通过网络途径进行的网络游戏投诉总量，是2009年全年的3.4倍之多。其中，约92%的投诉类型集中于游戏账号和游戏虚拟物品的异常。

　　看到这里不禁要问：是我们的产品质量太不象话？还是我们的玩家觉悟比普通人来得更高？

　　盘点过去一年里网游行业多如牛毛的各类投诉案例，封号、外挂、漏洞这几个字总是频繁进入我们的视线。网游也是产品，投诉无外乎针对产品质量和售后服务两个方面，细想一下不难发现，无论在游戏中泛滥的外挂还是运营商出于各种原因进行的封号，游戏产品本身的质量不过硬是根源所在。

　　游戏自身的漏洞纵容了外挂的横行，失去秩序变得无法无天的游戏环境迫使厂商进行惩罚性的大规模封号或是干脆回档重来，付出了大量时间、精力乃至金钱的玩家在一瞬间倾家荡产……2010年几次大规模的玩家投诉事件几乎都是遵循这个公式运行的，而所有这些引发众怒的事件也都折射出“厂商责任玩家买单”这样一个奇怪的规律。

　　古语说黄金无足赤、白璧有微瑕，但凡地球人制造出来的东西，小到避孕套大到原子弹，没什么是完美无缺的，作为娱乐产品的网游自然也逃不出这个法则。一款游戏从设计研发到测试上线，经历了漫长的时间，汇集了无数人的心血，但即便如此，仍然有许多问题甚至是严重的BUG只能在大规模游戏过程中显现出来。

　　诚然，在面对一款游戏产品时，厂商和玩家都负有各自的责任，但作为服务提供者并以此获利的运营商，不能事前在研发测试上不下功夫，大把钞票用来打广告吹牛造噱头，事后遇到问题时就简单粗暴地封号回档了事。至少，想要让一款游戏真正做到深入人心，靠这种上面这套方法是绝对没门儿的。

沉默或不沉默 玩家永远是弱势群体

　　回顾2010年的中国网络游戏市场，玩家集体投诉事件比比皆是，从DNF的“环保”BUG到《龙之谷》的“沉船门”事件，人数不可谓不多，规模不可谓不大，在圈内引发的反响更是到了余音绕梁三日不绝于耳的地步。然而，这些曾经轰轰烈烈一度成为媒体和玩家热议话题的投诉事件，最终却大多是不了了之或干脆人间蒸发，真正能通过投诉换来满意结果的人实际上寥寥无几。

　　从2010年网游投诉统计数据来看，越热门的游戏投诉也越多。这其实是很正常的现象，毕竟在线人数在那摆着，一天到晚免不了会有各种各样的问题。对于玩家来说，选择大厂商出品的大品牌游戏，除了受铺天盖地的广告宣传影响外，很大程度上也是基于一种品牌意识或者说品牌信赖，他们一厢情愿地相信，这些有头有脸的上市公司不会辜负他们的期待，至少能把曾经承诺过的兑现。

　　然而事与愿违，大部分玩家并不知道，规模越大的公司危机公关和应对意外事件的能力也越强。一款游戏的问题可能需要成千上万的玩家集体呼吁才会引起外界的重视，但网游公司的老总们只需打几个电话动动嘴皮子，就可以让绝大部分负面消息从各大媒体的头版头条上“沉底”，再挥挥手扔点钱，便能驱策麾下“百万水军”将各大游戏论坛里的怨气和不满杀得片甲不留。所以，面对财大气粗的运营商们，无论沉默或不沉默，投诉与不投诉，那些普通玩家总是弱势群体和潜在的受害者。

　　尽管2010年我们的GDP已经超过日本直逼美国位列世界第二，但由于立法不健全、执法不严格等客观因素的存在，普通消费者的境遇并没有因为经济总量的增长得到多大程度的改观，我们的广大玩家依然会不断遇到各种带有“中国特色”的消费侵害，而且在进行投诉维权时所面临的困难，依然要远远超过国外的同类产品用户。

　　在美国，当同一款商品使得许多消费者的利益蒙受损害时，消费者们通常会选择结成联盟，对厂商提起集体起诉。这样做的好处不言而喻，不仅能够更高效地收集证据，而且相对于单独诉讼，每位消费者要承担的诉讼成本也会大大降低。而对厂商来说，集体诉讼涉及人数众多，一旦败诉面临，将不得不向购买该商品的所有用户进行赔偿，高额的赔偿金甚至还可能伴随有天文数字般的惩罚性赔偿，如此严重的后果，没有哪家企业敢怠慢。

　　反观国内，包括网游玩家在内地绝大部分普通消费者，多是单枪匹马对抗财大气粗的企业和运营商。如果要进行诉讼，就不得不承担高昂的诉讼费用，面对艰难的举证过程以及渺茫的获胜几率，单是这3条障碍就足以让许多人望而却步，特别是对于网络游戏的用户，收集证据的难度大大高于普通传统类型商品和服务，所有的游戏资料都握在厂商手中，玩家要诉讼基本上是寸步难行。

　　更加令人无可奈何的是，由于我国消法规定消费者最多只能获得产品或服务价格两倍的赔偿，因此即便厂商败诉，诉讼成本与既得利益相比也实在是微不足道。在这样一种消费者始终被置于劣势的大环境下，那些无良游戏开发商和运营商自然是有恃无恐，根本不可能把玩家的利益放在眼中。

结语：

　　必须承认的是，网络游戏产品有其自身的特殊性，我们绝不认同那些利用游戏漏洞谋取不正当利益的行为，但同样无法接受厂商们的肆意妄为。要维护一款游戏乃至整个游戏市场的正常秩序，厂商和玩家都要明确自己的权利和义务，而这并非一朝一夕就能做到，需要下至普通玩家，上至游戏运营商乃至国家立法的共同努力。

　　虽然网游投诉一年多过一年，但也只有到每年315这一天才会被拿出来说事。315晚会可以一年开一次，但对消费者权益保障的关注不应该一年只有一次。在这个属于中国消费者的特殊节日来临之际，我衷心的希望，我们的产业有朝一日能够走上健康发展的道路，我们的玩家能够更开心地玩他们喜欢的游戏。这或许需要几年十几年甚至更久，但到了那个时候，玩家不必再到网站论坛上去发泄不满，媒体也不用再绞尽脑汁捅别人的娄子，厂商们更用不着在这一天如临大敌。

责任编辑：青岚